Qualitätsmanagement und QM-Software nach DIN EN ISO 9001

Jedes Unternehmen lebt davon, seine Produkte oder Dienstleistungen an seine Kunden zu verkaufen. Diese erwarten für ihr Geld natürlich einen entsprechenden Gegenwert in einer gewissen Qualität. Schwankt diese zu stark wird der Kunde nicht zufrieden sein und das Unternehmen hat ein Problem.

Alles, was ein Unternehmen unternimmt, um seine selbst aufgestellten Qualitätskriterien zu erfüllen und dauerhaft zu beherrschen, nennt sich Qualitätsmanagement (QM). Hier erfahren Sie mehr über die Geschichte, das Wesen sowie die Grundlagen des QM und wie moderne QM-Software dabei hilft, diese komplexe Aufgabe zu meistern.

Qualitätsmanagement – Der Weg ist das Ziel

Ziel des Qualitätsmanagements ist die Verbesserung der Prozesse, der Leistungen und damit der Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen oder einer Organisation. Es ist damit allerdings nicht die eigentliche Qualität des hergestellten Produktes oder der angebotenen Dienstleistung gemeint, sondern, viel allgemeiner, wie die gesamte Struktur und Organisation des Unternehmens gestaltet sein muss, um bestimmte, vorher definierte, Qualitätskriterien auch wirklich „garantieren“ zu können.

Das moderne Qualitätsmanagement ist daher eine Kernaufgabe der Unternehmensführung und umfasst sämtliche Aspekte des Managements und alle Abteilungen. Zudem wird meist auch noch die stetige Verbesserung der Abläufe als Ziel definiert. Damit ist ein QM also kein einmaliges Projekt, sondern ein ganzheitlicher, ständig laufender Prozess, solange das Unternehmen überhaupt existiert.

Fließbandmontage und industrielle Massenfertigung ist ohne die Gewährleistung bestimmter Qualitätskriterien nicht möglich. Nach Einführung von Qualitätsprüfung und -kontrollen stieg die Produktivität in bis dahin nicht gekannte Dimensionen.

Die ersten Qualitätsmanagementsysteme – Six Sigma

Mit Six Sigma wurde 1987 wurde in den USA ein Managementsystem zur Verbesserung der Prozesse bei Motorola eingeführt. Vorbild war der QM-Ansatz, den japanische Firmen schon seit den 1970er Jahren verfolgten. Six Sigma ist ein führungspsychologisches Konzept. Speziell ausgebildete Mitarbeiter stoßen und leiten Verbesserungsprojekte an. Diese Experten haben unterschiedliche Ränge, die man an Gürtelfarben erkennen kann, ähnlich wie bei japanischen Kampfsportarten. Von weiß, gelb, blau für Verantwortliche von kleineren Projektaufgaben bis zum schwarzen Meistergürtel für die Vollzeitverbesserungsexperten.

Die eigentliche Methode von Six Sigma ist allerdings der DMAIC-Zyklus. Diese Abkürzung steht für „Define – Measure – Analyze – Improve – Control“, was übersetzt so viel wie „Definieren – Messen – Analysieren – Verbesserern – Steuern“ heißt. Dieser Regelkreis ähnelt dem bekannten PDCA-Zyklus, der im kontinuierlichen Verbesserungsprozess der DIN EN ISO 9001 gefordert wird.

Der DMAIC-Zyklus ist projektorientiert. Ein Verantwortlicher überwacht die Verbesserung eines Prozesses innerhalb einer gewissen Vorgabezeit. Das automatische und kontinuierliche Verbessern ist noch nicht vorgesehen.

Das wesentliche Merkmal des Qualitätsmanagements mit Six Sigma ist, dass immer nur einzelne Projekte umgesetzt werden. Einen in diesem Punkt anderen, ganzheitlichen Ansatz verfolgt das Total-Quality-Management und das EFQM-Modell, dass 1988 in Europa entwickelt wurde.

Ganzheitliche QM-Systeme – Total-Quality-Management und EFQM

Im Total-Quality-Management (TQM) werden alle Bereiche eines Unternehmens oder einer Organisation dazu verpflichtet, fortwährend und dauerhaft auf einer berechenbaren Grundlage Qualitätsziele zu garantieren und sich ständig zu verbessern.

Dazu wird sich konsequent am Kunden und seiner Zufriedenheit orientiert und alle Mitarbeiter mit einbezogen. Außerdem muss von der Unternehmensführung bis zum letzten Mitarbeiter die Arbeit an der Qualität als nicht endender, kontinuierlicher Prozess begriffen werden.

Das TQM ist originär in den USA bereits 1951 entwickelt worden. Aber erstmalig und erfolgreich angewandt wurde das Prinzip in Japan. Erst in den 1970 Jahren wurde, auch aufgrund der steigenden Marktanteile japanischer Autos auf dem US-Markt, TQM staatlich unterstützt in großen Unternehmen in den USA eingeführt.

Die European Foundation for Quality Management wurde von der Europäischen Kommission mitgegründet, um ein speziell für den europäischen Raum gültiges, modernes QM-Regelwerk zu etablieren. Andere Mitgründer waren beispielsweise Bosch, Nestlé, Volkswagen, Renault, Fiat, KLM Philips und die British Telekom. (Auffallend ist übrigens, dass die treibende Kraft hinter vielen Qualitätsmanagement-Regelwerken hauptsächlich die Autoindustrie war und ist.) Mittlerweile hat die EFQM 470 Mitgliedsunternehmen in 55 Ländern und etwa 30.000 Unternehmen garantieren ihre Qualität nach dem EFQM-Modell. Als Auszeichnung für gut angewandtes QM wird entsprechenden Firmen der EFQM Excellence Award verliehen.

Wie gesagt, betrachtet das EFQM-Modell Qualitätsmanagement aus einer ganzheitlichen Sicht. Ein ständiger Beobachtung- und Verbesserungsprozess ist dabei die Grundlage. Zudem umfasst das QM alle Bereiche des Unternehmens. Besondere Aufmerksamkeit erfahren dabei:

• Menschen
• Prozesse
• Ergebnisse

Dies bedeutet: alle Mitarbeiter werden in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einbezogen. Wie dieser KVP funktioniert, erfahren Sie übrigen hier.

Zusammengefasst ist das EFQM-Modell:

• Ganzheitlich, das ganze Unternehmen und sämtliche Mitarbeiter umfassend
• Prozessorientiert – Die Geschäftsprozesse müssen verstanden und nachvollziehbar sowie messbar sein
• Kundenorientiert – die Kundenzufriedenheit garantiert Erfolg am Markt
• Führungsorientiert – Die Unternehmensführung steht in der Verantwortung für das gelebte Qualitätsmanagement
• Ergebnisorientiert – Die Interessen aller Beteiligten müssen ausgewogen sein, um langfristig Erfolg zu haben.
• Ein ständiger Verbesserungsprozess – Lernen und kontinuierlich verbessern ist eine Maxime. Dazu muss jeder Mitarbeiter angehalten sein.

Qualität ist kein „Nice-to-have“ sondern manchmal auch buchstäblich lebensnotwendig. Sensible Branchen müssen ihre Qualität durch die Erbringung eines Zertifikats, beispielsweise nach ISO 9001, nachweisen.

7. Unterstützung
   1. Ressourcen, Personen, Infrastruktur
   2. Wissen der Organisation, Kompetenzen und Bewusstsein
   3. Kommunikation und Dokumentation
   4. Lenkung dokumentierter Information
8. Betrieb
   1. Planung und Steuerung
   2. Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen
   3. Kommunikation mit den Kunden
   4. Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen
   5. Steuerung von Prozessen, Produkten und Dienstleistungen
   6. Produktion und Dienstleistungserbringung
   7. Freigabe von Produkten und Dienstleistungen
9. Bewertung der Leistung
   1. Überwachung, Messung, Analyse, Bewertung
   2. Internes Audit
      Managementbewertung
10. Verbesserung
    1. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

Der vorher erwähnte PDCA-Zyklus (Plan – Do – Check – Act) ist in den einzelnen Kapiteln umgesetzt. Man kann die Kapitel auch so zusammenfassen:

• Plan (Kapitel 4, 5, 6)
• Do (Kapitel 7, 8)
• Check (Kapitel 9)
• Act (Kapitel 10)

Eine Reihe spezieller Normen, beispielsweise für Automobilzulieferer oder in der Luftfahrtechnik, beziehen sich grundlegend auf die ISO 9001:2015.

Gelebtes QM in der Praxis – Ein kleines Beispiel

Nun klingen all die verschiedenen Ansätze, Entwicklungen und Normen in der Beschreibung etwas „theoretisch“. Anhand folgenden Beispiels kann man sich aber vielleicht ein konkretes Bild von den Vorteilen machen.

Wenn die Qualität nicht stimmt, gibt es keine zufriedenen Kunden und damit auch keine Zukunft für das Unternehmen. Sämtliche Anstrengungen, ein selbstgestecktes Qualitätsziel zu erreichen, nennt sich Qualitätsmanagement.

Ein modernes QM-System nach DIN ISO 9001:2015 betrachtet Qualität als ganzheitliche Aufgabe. Zentral ist die Führung des Unternehmens, die sämtliche Aspekte fördern und fordern muss. Das QM ist niemals abgeschlossen, sondern ein Zyklus (PDCA).

QM-Software

Für eine erfolgreiche Auditierung ist also jede Menge zu tun. Auch wenn die ISO 9001:2015 nicht explizit den Einsatz von QM-Software fordert: um allen Anforderungen an dokumentierten Prozessen, dokumentierten und gelenkten Informationen, nachweisbaren KVP sowie Wissen der Organisation gerecht zu werden, kommt man mit normalen Office-Programmen und einer externen Festplatte recht schnell an die Grenzen. Der Aufwand steigt natürlich auch mit der Größe des Unternehmens.

Aus diesem Grund gibt es eine Vielzahl spezialisierter Softwarelösungen, die genau zur Bewältigung dieser Arbeit konzipiert ist und die benötigten Anstrengungen auf ein Minimum reduziert. Schließlich soll ein gutes QMS ein Unternehmen voranbringen, nicht noch zusätzlich beschweren.

Mit professioneller BPM-Software lassen sich die Prozesse eines Unternehmens erfassen und übersichtlich modellieren. Sämtliche mitgeltenden Dokumente werden mit den einzelnen Prozessschritten verknüpft.

Der größte Vorteil von modellierten Geschäftsprozessen gegenüber nur prosaisch beschriebenen, liegt in der übersichtlichen Darstellung. Besonders wenn diese Darstellung nach der von Prof. Dr. Binner mitentwickelten BPM-Notation erfolgt. Die am dargestellten Prozess beteiligten Parteien werden dabei in separaten, horizontalen Bahnen, den Swimlanes, angezeigt. Dadurch sieht man die Beziehungen und Wechselwirkungen zwischen den Prozessbeteiligten schnell und kann Risiken und Optimierungsansätze leicht erkennen. Zudem können zu den einzelnen Prozessschritten noch jede Menge zusätzliche Informationen verknüpft werden. Dies sind beispielsweise die mitgeltenden Dokumente, Normkapitel, Arbeits- und Verfahrensanweisungen, IT-Systeme sowie die eben erwähnten Chancen und Risiken.

Das klassische QM-Handbuch bestand aus der gesamten QM-Dokumentation, ausgedruckt und abgeheftet in Ordnern. Jeder Abteilung musste ein QM-Handbuch verfügbar gemacht werden. Natürlich musste jemand dafür Sorge tragen, sämtliche Ordner aktuell zu halten.

Dies kann man sich tatsächlich als einen oder mehrere (dicke) Ordner, vollgefüllt mit bedrucktem Papier vorstellen. Die entsprechenden abgehefteten Dokumente wurden von den QM-Verantwortlichen des Unternehmens immer auf neuesten Stand gehalten und entsprechend der Unternehmensgröße vervielfältigt und auf die einzelnen Abteilungen verteilt. Sobald irgendein Dokument geändert oder ein Prozess verbessert wurde, durften die Verantwortlichen das veraltete Dokument aus sämtlichen Exemplaren herausnehmen und durch das aktuelle ersetzen. Das klingt nicht nur mühselig, fehleranfällig und zeitraubend – das war es auch tatsächlich. Zumindest, wenn das Unternehmen eine gewisse Größe und Mitarbeiterzahl erreicht hatte.

Zudem gerät die eigentlich zugrundeliegende, gute Idee, dass alle sich Mitarbeiter mit den QM-System, den Prozessen und deren kontinuierlicher Verbesserung, beschäftigen sollen, sehr ins Hintertreffen. Denn mal ehrlich: die Motivation, sich durch einen Ordner voll mit zumeist für den jeweiligen Mitarbeiter irrelevanten Dokumenten zu lesen, ist äußerst gering.
In einem modernen DMS werden sämtliche Prozesse und mitgeltenden Dokumente eines Unternehmens zentral verwaltet. Gleichzeitig kann jeder Mitarbeiter über einen persönlichen Login-Bereich auf das DMS zugreifen. Über speziell vergebene Benutzerrollen wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter oder jede Abteilung nur Zugriff auf die für sie wichtigen und relevanten Prozesse und Dokumente hat.

Für die QM-Verantwortlichen ist das Führen eines DMS ein wahrer Segen, verglichen mit der Mühsal eines physischen QM-Handbuchs. Das Neuanlegen und Ändern eines Dokumentes löst über den integrierten Lenkungs- und Freigabeprozess automatisch einen sicheren und korrekten Workflow aus. Das neue oder geänderte Dokument wird selbstständig den richtigen Verantwortlichen zur Freigabe vorgelegt. Nach erfolgter Freigabe wird das Dokument von der Software mit der gültigen Versionsnummer versehen und das veraltete Dokument aus dem Verkehr gezogen. Die entsprechenden Abteilungen oder Mitarbeiter werden automatisch über das geänderte Dokument informiert und müssen aktiv eine Lesebestätigung erbringen. Und bei einem wirklich guten Managementsystem können sogar unterweisungspflichtige Dokumente über das DMS geschult werden. Inklusive auditgerechter Verständniskontrolle durch einen Test.

Daher gehört zu einer guten, modernen und anwenderfreundlichen QM-Software ein elektronisches Dokumentenmanagementsystem (DMS). Einen ausführlichen Beitrag zu DMS und Dokumentenlenkung finden Sie hier.

Da geht mehr – das integrierte Managementsystem

Wieviel unterschiedliche QM-Software benötigen Sie, wenn Sie beispielsweise außer der ISO 9001 noch andere Regelwerke oder Normen im Unternehmen führen? Oder führen wollen?

Die Antwort liegt nahe – natürlich sollte ein gutes DMS auch so skalierbar sein, dass sämtliche andere Regelwerke gleichzeitig darin geführt werden können. Das ist auch der große Vorteil an dem prozessorientierten Ansatz. Jedes andere Management ist zudem mit den Geschäftsprozessen verknüpft und kann also auch dort hinterlegt werden. Und mehrere Regelwerke zu führen ist in mittelständischen Betrieben eigentlich der Standard. Schon allein rechtlich muss ein geregelter Arbeitsschutz oder der korrekte Umgang mit Firmen- und Kundendaten nachgewiesen werden.

Weitere Regelwerke können sein:

• Umweltmanagement, z.B. ISO 14001 oder EMAS
• Risikomanagement, z.B. ISO 31000:2009
• Datenschutz nach DSGVO
• Arbeitssicherheit, z.B. ISO 45001, OHSAS 18001 oder OHRIS
• Vorgaben der Berufsgenossenschaften oder Handelskammern
• Umgang mit Gefahrstoffen
• Sicherheitsmanagement, z.B. ISO / IEC 27001
• Andere Normen, beispielsweise im Gesundheitswesen, der Automobilindustrie oder der Luftfahrttechnik
• Branchenübliche rechtliche Vorschriften
• Gebäudeschutz
• Wissens- und Ideenmanagement
• Compliance-Management, z.B. DIN ISO 19600
• Facilitymanagement, z.B. DIN EN 15221-1
• Unterweisungen/Schulungen/Weiterbildungen

Der größte Nutzen eines integrierten Managementsystems ist natürlich der viel geringere Verwaltungsaufwand. Viele Managementsysteme sind von ihrer Struktur her sehr ähnlich. Wenn man diese also in einem System zusammenfasst, ergeben sich automatisch nutzbringende Synergieeffekte und erhebliches Einsparpotential.

Daher sollte bei der Anschaffung eines QMS, bzw. DMS stark darauf geachtet werden, dass dieses von vornherein so ausgelegt ist, dass Erweiterungen und neue Funktionalitäten problemlos hinzugefügt werden können.

Wenn man Qualität als niemals endenden, ständig zu verbessernden Prozess betrachtet, so kann man sich auch gute Qualitätsmanagement Software als stetig skalierbar und organisch wachsend vorstellen.

Fazit

Zusammengefasst kann ein gutes Qualitätsmanagementsystem folgendes:

• Bereitstellung sämtlicher Information im gesamten Unternehmen (Prozesse, Dokumente)
• Gelenkte Information für jeden Mitarbeiter inkl. aktiver Lesebestätigung
• Prozessorientierte Dokumentensicht, d. h. alle Prozessschritte sind mit den mitgeltenden Dokumenten verknüpft
• Abbildung der Aufbauorganisation
• Jeder Mitarbeiter kann Zugang zum System bekommen
• Benutzerrollen für reglementierte Zugriffsrechte
• Persönliche Dashboards und automatische Benachrichtigung bei geänderten Dokumenten
• Integrierte Freigabe- und Lenkungsprozess (Workflow)
• Vollautomatische Versionierung und Archivierung
• Normkonforme Archivierung
• Webbasierte Benutzeroberfläche für unkomplizierten Zugang von unterschiedlichen Endgeräten aus
• Responsive Design für immer optimale Übersichtlichkeit
• Aufgeräumte und zugangsfreundliche Benutzeroberfläche
• Schnelle Volltextsuche, um Suchzeiten kurz zu halten
• Maßnahmenmanagement und Aufgaben aus dem KVP
• Erweiterungs- und Ausbaufähig zum integrierten Managementsystem

QM-Software von sycat IMS – Anwenderfreundlich, bewährt und modular erweiterbar